Сегодня я хочу поделиться с вами очень важным данным, которое мне досталось в юности от отца. И мы поговорим об «Отмене телефонного права». Во время живой встречи с человеком, не важно где она проходит: у вас в офисе, у клиента или на нейтральной территории, я наблюдал такую картину, когда человек абсолютно вежливо и искренне говорит: «Простите пожалуйста, очень важный звоночек», и отвечает по телефону. Или я захожу на ресепшн какого-нибудь отеля, и одновременно с этим звонит телефон. И девушка говорит мне: «Одну секундочку уважаемый Анатолий…», и отвечает на телефон. Это не допустимо!

Как легко потерять доверие клиента и весь прогресс в выстраивании отношений.

Дело в том, что когда продавец выстраивает общение с клиентом, его внимание направлено на создание доверительных отношений с клиентом. Если это внимание из общения направляется куда-то еще, то весь прогресс, который уже был достигнут в выстраивании отношений, считайте полностью обнуляется.

И мы понимаем разумом, что звонит жена или босс, и, наверняка, что-то очень срочное и важное. Но в этот момент что-то происходит, нарушается, и мы расстраиваемся. До меня это очень точно донес отец. Когда мне было 20 лет, я был заместителем директора на его предприятии. Что такое замдиректора? Я бегал каждый день в мыле и постоянно решал какие-то вопросы, мой телефон раскалялся от звонков. И когда я приходил с каким-то отчетом или во время стратегической сессии, беседы, с отцом, как с директором и владельцем этого предприятия, я считал нормальным решить горящий вопрос прямо сейчас. Но отец же никуда не денется, а люди там работают. И конечно же я был достаточно вежливым: просил прощения и иногда даже выходил из кабинета. Пока он однажды не сказал: «Мне что нужно позвонить тебе, чтобы ты поговорил со мной?» И рассказал мне, как должно быть выстроено общение, и куда должно быть направлено внимание в конкретном внутреннем цикле. Это так глубоко запало мне в душу, что я несу этот концепт с собой на протяжении всей моей жизни, и он кажется для меня очевидным.

Как поступать, когда кто-то звонит и приходит одновременно? 

Главное правило в нашей компании — очевидное далеко не очевидно. Поэтому обязательно поднимите этот вопрос с вашими продавцами, коллегами и выработайте корпоративный стандарт в отношении «телефонного права». Определите для них приоритет, берут ли они трубку, когда вы им звоните, если они находятся в цикле с клиентом. И не пытайтесь быть строгим учителем, не говорите, что так делать запрещено, попробуйте задать им некоторое количество вопросов, приведите примеры или просто покажите это видео.

Например, одни наши клиенты (это конкретно подходит для их бизнес-процессов) приняли за стандарт, что клиент, который физически пришел к менеджеру, более приоритетен, чем тот, который звонит по телефону. По стандарту, менеджер договаривается перезвонить через 15 минут и заканчивает цикл с пришедшим клиентом. Все «внутренние» клиенты компании (руководители, коллеги) и рабочие циклы, всегда ПОСЛЕ клиентов. Просто пропишите приоритеты для вашей компании, добейтесь, чтобы ваши сотрудники это воспроизводили в жизни. Стабильные данные в этом вопросе, сделает работу более легкой и упорядоченной, клиентов более сговорчивыми и лояльными. Корректируйте это в своей компании, если нужно.

Становитесь более успешными, процветайте и улыбайтесь! Пока!