Здравствуйте, друзья! С вами я, Анатолий Жильцов, президент Пятизвездочной Академии.

Бывала ли у вас в жизни ситуация, когда клиент во время вашего общения с ним уже высказывал не просто интерес, а высказывал как бы свое решение о том, что необходимо сделать что-то, связанное с вашим продуктом, а потом вот вдруг расстраивался и уходил без покупки? Я думаю, что если вы достаточно долго занимаетесь продажами, то вы могли наблюдать это неоднократно. Дело в том, что существует такой образ действий, такая ловушка для нас с вами, продавцов, в которую попадают даже профессионалы.

Когда клиент высказывает, что у него есть проблема, мы очень быстро – знаете, у нас как бы нажимается спусковой крючок, и мы начинаем рассказывать ему решение его проблемы. У новичков это вот прям автоматически происходит, несмотря ни на какие тренинги и советы старших товарищей. У более опытных ребят, они начинают справляться с этим, но тем не менее, если клиент не просто говорит: «У меня есть проблема», а клиент как бы высказывает прямой запрос на твой продукт или услугу, вот тут не справляются со своими эмоциями даже самые опытные из нас. То есть, например, если клиент не просто говорит: «Да, у меня, там, проблемы с продажами, мне бы что-то сделать со своими ребятами», клиент говорит: «Я принял решение: мне необходимо обучать своих продавцов в системе продаж». Тут не выдерживают даже лучшие из нас. И мы тут же начинаем говорить ему: «Вы абсолютно правы, Виктор Дмитриевич, это потрясающее решение». Мы ведь профессионалы, мы знаем, что необходимо дать как бы подтверждение тому, что он это высказал. И добавляем: «А еще необходимо разработать корпоративный стандарт, хорошенько протренировать ребят, чтобы они не только проучились, но и были практически подкованы, и сделать еще ряд шагов». И вдруг клиент расстраивается и говорит, что ему, ну, надо подумать, что он не то, чтобы передумал, но вот есть какие-то нюансы, ему надо обсудить с партнерами, и он уходит.

Как вы думаете, что произошло в этот момент? Дело в том, что когда клиент, вот он высказал оригинальную идею, даже если вы перед этим его убеждали в этом полчаса или пятнадцать дней, но он вот сам придумал в эту, новую единицу времени, что, например, он решил сам, что надо учить его ребят. Он в этот момент является причиной, и мы с удовольствием можем стать следствием. Мы говорим, что он молодец, мы соглашаемся с ним и выполняем его волю. Если мы знаем, что это неполный комплект, это не оптимально, и мы как бы хотим помочь ему, если говорить языком продаж, сделать, там, ап-селл; если говорить языком консультирования, то просто показать полную картину. Мы не должны в этот момент, считая, что он согласился с, скажем так, продуктом А, что он автоматически согласен с целой цепочкой, даже если она очень логична. Потому что как только вы на его решение даете еще какое-то свое, вы говорите: «Да, вы молодец, но еще вам нужны тренировки», то у вас получается как бы столкновение не просто интересов, у вас общий интерес. У вас столкновение вот этой причинности, которое является немаловажным фактором для здоровых духом, эмоциями и разумом людей. Поэтому нам с вами как продавцам, необходимо, как сказал однажды Эрнесто Сиролли в своей речи: «Чтобы помочь другим, необходимо заткнуться и слушать», и естественно, слушать нужно активно, и к любой мысли, которую мы хотим, чтобы ну, как бы, придумал, наш клиент, даже после того, обучать своих продавцов, то мы должны продолжить этот танец, эту грациозную игру с ним и сказать: «Отличное решение! Вадим Петрович, я очень рад, что вы приняли это решение, потому что я знаю, что компании, которые находятся в вашей отрасли и обучают своих ребят, получают намного больше отклика от той рекламы, которую они дают, и от той клиентской базы, которую имеют. Но позвольте мне Вас спросить: как вы думаете, если проводить обучение даже самой-самой правильной теории, но без привязки к какому-то конкретному продукту, это как бы настолько же эффективно, если учить, как продавать конкретный продукт?». Ну, ответ очевиден, но в этот момент происходит изменение в разуме человека, и можно с помощью еще нескольких вопросов привести его к тому, что он скажет: «Слушайте! Перед тем, как учить своих продавцов, я хотел бы разработать корпоративный стандарт, и чтобы обязательно частью обучения было изучение корпоративного стандарта продажи моего продукта». И точно также можно провести клиента, который… каждое его новое решение будет его собственным решением. Он будет причиной, и не будет столкновения этой причинности, потому что для того чтобы быть хорошим консультантом, хорошим коучем, хорошим продавцом, необходимо принять на себя личину, как бы одеть на себя форму служащего человека, слуги. В этом нет ничего зазорного, это на самом деле приятно, ведь только когда ты служишь кому-то, ты помогаешь ему, это является частью правильного образа продавца. Это не значит пресмыкаться, это не значит говорить снизу вверх, заискивая и заглядывая. Это значит только одно: позволить человеку самостоятельно принимать решения и помогать ему приходить к правильному решению.

Ребята, как вы знаете, даже если вы согласны со мной, если вы вдруг уловили эту тонкую нить, вы, скорее всего, не начнете делать по-другому, правильно, если вы совершали эту ошибку в прошлом. Единственный способ – это сделать хорошую тренировку. Вы с напарником садитесь друг напротив друга, вы отыгрываете сценарий, где один является продавцом, другой является покупателем. В идеальной картине вы заранее составляете некий план, некий наметок того, какие продукты, с какими продуктами может согласиться клиент, какой он может сделать запрос, и, в этом случае, в какую сторону нужно развивать сценарий. И вы тренируетесь, где тренер, выполняющий роль покупателя, высказывает свой прямой запрос на какую-то часть услуги или на какой-то отдельный продукт, а продавец дает ему хорошее, качественное подтверждение, он соглашается с ним, он делает это важным, он говорит: «Классно, что вы вот это высказали! Вы прям вообще супермолодец! Таких, как вы, еще поискать нужно». Но после этого он не движется к завершению сделки, и он не пытается сделать презентацию, а он отрабатывает навык продолжения общения после вот этого, предварительного этапа сделки. Те, кто научатся делать это, смогут повышать свои контракты и повышать уровень удовлетворенности ваших клиентов. Поэтому, если вы хотите быть богатым продавцом, которому платят большие комиссионные, и при этом хотите, чтобы ваши клиенты были более счастливы и получали большую отдачу от продуктов вашей компании, обязательно, не игнорируйте этот, один из ключевых навыков, тренируйтесь, процветайте, преуспевайте, и получайте от этого удовольствие!

С вами был Анатолий Жильцов, увидимся через неделю! Пока!